图片 深航《地服之声》 讲述服务的真谛

民航资源网2019年12月18日消息：一、概述
对于现今社会的人来说，时间是非常宝贵的。每个人忙于工作、忙于生活、忙于陪伴家人，对于很多知识的学习时间并不充足。对于民航员工及选乘民航出行的旅客来说，更是如此，深圳航空“地服之声”栏目是一档广播类栏目，意在帮助更多人利用简洁的途径，方便的时间，开展持续学习，以听的方式学习民航知识，了解民航出行须知。
二、背景、目标及挑战
深航地面服务
部于2018年1月25日推出深航《地服之声》栏目，该栏目是通过朗读的方式为大家带来全新的学习体验，栏目开创初期，每日一期，以民航管理干部学院教授、航空服务
系系主任陈淑君老师的服务书籍为初衷，同时也结合当下需要对内向员工传播业务知识，对外向广大出行旅客宣传的深航航班出行须知内容，让大家了解深航、融入深航，走进真情服务。栏目开办后，为了使栏目更加丰富、出彩，又增加了安全书籍的学习、英语知识的学习、优秀个人及优秀事件的传播、中国传统节日的深入了解等不同专栏，进一步拓宽了栏目内涵，收到了更多听众的收听和喜爱。
三、洞察、策略及创意
深航《地服之声》系列栏目为民航业内首推的系列朗读学习创新形式，通过深航员工朗读的方式，以温暖的声线，感人的事例，来阐述深航服务人员对服务的思考以及推广乘机出行贴士。每一期栏目在15分钟之内，听众可利用上下班开车或班车时间进行收听同时有所收获。截止2019年9月29日，《地服之声》共推出261期栏目，包括包括旅客关心的事儿、传统节日有话说、地服讲堂、榜样的力量系列栏目，形式新颖有趣、内容丰富多样，收到了广大听众的喜爱与赞扬。具体栏目介绍如下：

1、旅客关心的事儿。
以旅客的视角介绍深航航班的出行需知及温馨提示。包括春运、暑运、雷雨季出行须知；小动物运输、充电宝运输温馨提示；315特辑--防范航班短信诈骗，深航送上温馨提示；深航地面品牌介绍；安全生产月特辑—您了解FOD么？机上应出口座位小贴士等等。
2、传统节日有话说
。对中国传统节日、十二节气的由来、习俗进行介绍，发扬中国传统文化，并送上节日祝福；同时宣传深航地面服务部传统节日的现场活动，推广地服品牌。包括春节特辑、元宵节特辑、端午节特辑、重阳节特辑、中秋节特辑、冬至特辑、立冬特辑、五一劳动节特辑、六一儿童节特辑、教师节特辑、父亲节特辑、母亲节特辑等等。
3、地服讲堂。
以学习为目的，让民航一线员工或管理者在安全、服务工作中能有所收获及运用。同时为了提升一线对客员工的英语语言能力，开通了英语专栏，分享在各个环节不同的语言对话及相关词汇，提升了员工对外国旅客的沟通服务。服务类现已推送中国管理干部学院教授、航空服务系系主任陈淑君老师编写的《什么是服务》、《真情服务》、《民航服务、沟通及危机管理》三本书籍，安全类推送了中国民航管理干部学院航空安全管理系主任孙佳老师的《民航安全管理指南》一本书籍。

4、榜样的力量。
通过弘扬深航地服部优秀个人及服务事迹，立标杆树典型，将优秀的一面传递并带动更多的人做好服务工作，提升旅客满意度。
四、创意实施
深航地服之声栏目创办初期，仅有一名主播进行录制推广，在栏目扩大之后深航地面服务部成立了读书协会，招募热爱读书、热爱写作、热爱朗诵的有才人士，开展不同主题的读书会活动，讨论近期民航热点话题。协会中有能写、能读、有创新点子的多种人才，在大家的共同努力下，《地服之声》开办了更多的专栏，向内外分享。现今共有主播15名，充分利用深航地面服务部公众号进行推广及宣传。
五、成果
《地服之声》开播至今，推出了多期节目，其中地服讲堂板块的《什么是服务》一书的所有音频及总结的文档用于入职每一批新员工的日常培训当中，同时也分享到了深航分公司和基地，榜样的力量板块也持续在弘扬优秀员工及优秀服务事迹，让更多的员工以多媒体的创新形式学习服务意识、服务技巧，提高自身对客服务经验，更好的在现场处理好旅客所提出的各种问题，从而提高旅客满意度。
《地服之声》栏目从2018年1月25日至今，共推出节目261期，阅读量达两万五千次，现有主播15名，现有栏目四挡，包括旅客关心的事儿、传统节日有话说、地服讲堂、榜样的力量。《地服之声》栏目的首创之举也获得了民航业其他单位的关注与学习，例如西安机场也随后开始以此传播方式进行员工学习。此外《地服之声》也被民航资源网推送至其APP，名师讲堂板块，是唯一一个在民航事APP中名师课堂板块链接的栏目，也是民航内首推的以朗读的方式传播民航知识及服务知识的创新性栏目，后续有其他机场及航司效仿开展，为深航宣传品牌的同时提升行业美誉度，让行业内更多的同仁一起关注深航《地服之声》。


六、总结
《地服之声》栏目，还将继续以员工、旅客需求为导向，深挖安全、服务细节内容，创新更多员工应学易学、旅客应懂易学的知识和出行提示，让更多的人受益。
七、亲历